Как бизнес использует чаты и чат-боты?

Потребители любят чаты за скорость получения ответов и непринужденный характер. Это предпочтительная форма общения с брендом, особенно для молодого поколения, выросшего среди смартфонов, Facebook и WhatsApp.

В исследовании eDigital Customer Service Benchmark до 73% респондентов заявили, что удовлетворены обслуживанием клиентов в чате. Это более высокий показатель по сравнению с другими каналами коммуникации, такими как электронная почта или телефон. Текстовый чат потому и находит широкое применение в бизнесе и не только.

Растущая популярность чатов подтверждается и нашим исследованием банковских порталов: 46,7% банков используют чат на своем портале - это немного больше, чем в случае с порталами европейских банков - мы найдем чат на 33,3% из них.

Чат и чатбот: определения

Хотя с точки зрения клиента чат и чатбот отвечают на одну и ту же потребность и иногда неотличимы друг от друга, это разные технологии.

Чатбот - это постоянно доступная функциональность для связи с консультантом, то есть живым человеком. С другой стороны, чатбот - это набор алгоритмов, отвечающих за ведение беседы с использованием естественного языка или текстового интерфейса.

Эти решения не являются отдельными - напротив, их следует объединить. Примером может служить гибридная модель, когда до определенного момента с пользователем общается бот, а когда его возможности исчерпаны, дискуссию берет на себя человек-консультант. Некоторые компании также предоставляют пользователям возможность выбрать, с кем они хотят общаться - с ботом или живым консультантом.

Преимущества чатботов

Чат-боты имеют много преимуществ с точки зрения пользователя: во-первых, контакт по этому каналу менее обязывающий. Во время общения пользователь может заниматься другими делами, обдумывать ответ без колебаний, в любой момент прекратить разговор. В результате все это менее напряженно, чем традиционное общение по телефону, к тому же вы очень быстро получаете обратную связь.